Отзывы и рейтинг на Ozon и Wildberries: как считаются и как их собирать

Почему отзывы важны с первого дня

Покупатель сравнивает карточки по оценке и числу отзывов, площадки — тоже: от рейтинга зависит место в поиске, а товар с низкой оценкой могут скрыть. Поэтому первые отзывы — такая же часть запуска, как фото и описание.

Как считается рейтинг на Ozon

• Оценка товара (SKU) — средняя всех оценок, где свежие весят больше старых. В примере Ozon оценка 5 с весом 1 и оценка 2 с весом 0,5 дают 4. Учитываются оценки не старше года и только за выкупленные товары.
• Оценка карточки — средняя по всем её SKU с учётом числа оценок.
• Рейтинг магазина — средняя оценка всех ваших товаров с учётом числа отзывов.

Оценки пересчитывают раз в сутки, смотреть их — в разделе «Аналитика → Качество работы». Оценка влияет на позицию товара в поиске. Для магазина она — один из показателей качества работы: например, отметку Premium на товарах показывают, только пока оценка — 4,5 или выше. Слишком низкий рейтинг из-за негативных отзывов Ozon называет одной из причин блокировки товара. Остальные показатели качества магазина — в статье «Рейтинг продавца Ozon».

Как считается рейтинг на Wildberries

Рейтинг товара — до 20 000 последних оценок за 2 года. Чем старше оценка, тем меньше её вес, но 15 самых свежих считаются полностью. Оценка без текста весит столько же, сколько с текстом. В расчёт не идут оценки, которые противоречат тексту, спам и отзывы не о товаре — например, «быстрая доставка». По умолчанию рейтинг считают по каждому артикулу отдельно. Платная опция конструктора тарифов «Общий рейтинг по карточке» считает его по всей склейке — подробнее в статье «Склейка карточек на Wildberries».

Рейтинг продавца — до 20 000 оценок за 3 года. Оценки моложе 90 дней и последние 1 000 оценок считаются полностью, старше 1 000 дней — не учитываются. Пока у продавца меньше 60 отзывов, ему ставят 4,7. Пересчёт — в 8:00 и 20:00 по Москве.

По справке WB о ранжировании рейтинг продавца даёт 3–10 % веса в выдаче (отзывы из них — до 4 %), рейтинг и отзывы товара — 1–10 %. При низком рейтинге товар убирают из поиска:

В отчёте «Аналитика → Оценка товара» пороги сформулированы чуть иначе: при рейтинге продавца до 3,1 скрываются все товары, от 3,6 до 4 — карточки с рейтингом ниже 3 при более чем 10 отзывах. Как найти скрытые товары — в статье почему товар не виден на Wildberries.

Первые отзывы на Ozon

У Ozon два официальных инструмента. Оба платные, деньги списывают только за полученный отзыв.

«Сбор первых отзывов» включают в разделе «Товары → Сбор первых отзывов». Цель — не меньше трёх видеообзоров, лучший из них могут закрепить в карточке до 30 дней. Автор получает баллы на сумму цены товара, но не больше 5 000. Для товара за 800 ₽ один обзор обойдётся в 300 + 800 × 1,22 = 1 276 ₽. Если отзыв потом изменили, удалили или товар вернули, плату не возвращают. В части категорий инструмент недоступен. Некоторым продавцам Ozon подключает товары сам, предупредив за 2 недели.

«Ускоренный сбор отзывов» — так с 6 апреля 2026 года называются бывшие «Баллы за отзывы». Есть готовые кампании «Менее 10 отзывов» и «Давно не было отзывов». Товары получают значок и продвигаются в подборках. Цена, подключение и расчёт окупаемости — в статье «Отзывы за баллы на Ozon».

Как отзывы связаны с контент-рейтингом — в статье Карточка товара на Ozon.

Первые отзывы на Wildberries

«Баллы за отзывы» — раздел «Товары и цены → Акции: отзывы и вайбы». Покупатель получает баллы (1 балл = 1 ₽) за отзыв с текстом, фото или видео. Начисляют их через 15 дней и не дают, если товар вернули, отзыв «пустой» (только оценка или меньше 10 символов), оценка противоречит тексту или отзыв не прошёл модерацию. Цена и расчёт окупаемости — в статье «Баллы за отзывы на Wildberries».

Стандартный минимум — 100 баллов за текст, 50 за фото и 50 за видео, во многих категориях он ниже. С 14 июля 2026 года WB берёт вознаграждение 23 % от суммы баллов плюс НДС 22 % с этого вознаграждения. Пример из справки: 17 000 баллов + 3 910 ₽ + 860,20 ₽ = 21 770,20 ₽. Для запуска на балансе должно быть 20 или 30 % бюджета акции — зависит от выбранной аудитории. WB советует держать акцию не меньше 21 дня.

«Кешбэк за отзывы и вайбы» — покупатель возвращает 25–50 % цены за развёрнутый отзыв от 200 символов с оценкой 4–5 и ролик в Wibes. Комиссия WB — 10 % от кешбэка, НДС включён. Цель — от 5 отзывов, срок — до 90 дней. Инструмент только для продавцов из России и не для товаров 18+. Совмещать его с «Баллами за отзывы» нельзя.

Как отвечать на отзывы

• Ozon. Раздел «Товары → Отзывы покупателей». Ответить можно на отзыв с текстом или фото. Свой ответ можно изменить или удалить. Шаблоны, автоответы и ответы с ИИ — только с Premium Pro или подпиской «Управление отзывами»: 0,8 % от цены заказанных товаров в первый месяц, дальше 1,3 %.
• Wildberries. Ответ — до 5 000 символов, проходит модерацию. Изменить его можно один раз в течение 60 дней.

Правила у площадок похожи: без грубости, мата и угроз, без упрёков покупателю и без контактов. Пример недопустимого ответа из правил Ozon — «Вы заказываете и не выкупаете наши товары». WB к тому же не публикует ответы заглавными буквами, со смайликами, с просьбой связаться или прислать фото и ответы, где вина переложена на доставку или склад. За грубость Ozon начисляет 200 штрафных баллов, может скрыть сообщения или отключить общение. WB может запретить новые ответы, а при повторном нарушении — заблокировать профиль.

Отвечайте спокойно и по делу: поблагодарите, ответьте на суть претензии и объясните, как решить проблему, — например, как оформить возврат. Ответ на негатив читают будущие покупатели. Примеры ответов — в статье как отвечать на отзывы.

Если в отзыве или вопросе покупатель требует вернуть деньги за брак, отвечать по закону должны вы, а не площадка. Сроки и порядок — в статье «Права покупателя и обязанности продавца».

Можно ли обжаловать отзыв

Удалить чужой отзыв продавец не может ни на одной площадке, но может пожаловаться.

• Ozon. Жалоба — через поддержку: «Товары и Цены → Карточка товара → Отзывы и вопросы покупателей». Ozon снимает отзывы, которые нарушают правила, — например, если продавец оценил свой товар. Скрыть отзыв самостоятельно можно только с подпиской «Управление отзывами» и не чаще 3 раз в месяц.
• Wildberries. Кнопка «Пожаловаться на отзыв» — один раз на отзыв, пояснение до 1 000 символов, ответ до 30 дней. С платной опцией «Приоритетное рассмотрение» — 2 дня. Удаляют оскорбления, рекламу, отзывы не о товаре и недобросовестную конкуренцию. Отзыв «не понравилось» или о качестве товара — мнение покупателя, его не удалят.

Что запрещено и чем грозит

Ozon. Кодекс продавца прямо говорит: не пытайтесь влиять на отзывы и оценки покупателей и на рейтинг — свой и чужой. Нельзя предлагать скидки, выплаты, подарки и другие условия за положительные оценки, в том числе через третьих лиц. Продавцу запрещено оценивать свой товар и занижать оценки похожим товарам. Ozon вправе выявлять это по косвенным признакам, снимать такие отзывы и запретить продавцу оставлять отзывы. Умышленная дискредитация других продавцов — например, накрутка плохих отзывов конкурентам — 200 штрафных баллов на 2 месяца, повторно — 400 на 4 месяца. При 1 200 баллах Ozon может заблокировать кабинет или расторгнуть договор.

Wildberries. Обещать деньги или другую награду за отзыв — в карточке, на вкладыше или любым другим способом — штраф 50 000 ₽ за каждое нарушение, а по оферте возможна блокировка профиля. Попросить оставить отзыв можно, платить за него — нельзя. Если продавец выкупает свои товары, скидка WB не применяется ко всем его товарам 30 дней. Накрученные отзывы алгоритмы WB убирают из расчёта рейтинга.

Частые вопросы

Можно ли удалить негативный отзыв?

Нет. Можно ответить и пожаловаться, если отзыв нарушает правила. Честный отзыв о качестве не удалят — лучше исправить причину и сказать об этом в ответе.

Можно ли попросить знакомых купить товар и оставить отзыв?

Нет. На Ozon это манипуляция оценками, на WB самовыкуп лишает скидки WB на 30 дней. Подробно — в статье «Самовыкупы». Для первых отзывов есть официальные инструменты.

Можно ли поблагодарить покупателя за отзыв?

Словами — всегда. На Ozon с 3 августа 2026 года есть «Баллы покупателям в чате»: площадка списывает стоимость баллов с НДС. Обещать награду заранее — за отзыв или оценку — нельзя.

Сколько отзывов нужно для старта?

Официальной нормы нет. «Сбор первых отзывов» на Ozon нацелен минимум на три видеообзора, а на WB рейтинг продавца до 60 отзывов фиксирован на 4,7. Другие ошибки старта — в статье Ошибки новичка.

Источники

• Ozon для продавцов: оценка товаров и рейтинг, сбор первых отзывов, инструменты сбора отзывов, расходы на другие услуги, отзывы покупателей, скрыть отзыв, правила общения, кодекс продавца, балльная система нарушений, причины блокировки, правила размещения отзывов.
• Wildberries для продавцов: рейтинг товара, рейтинг продавца, ранжирование в выдаче, «Баллы за отзывы», «Кешбэк за отзывы и вайбы», отзывы покупателей, штрафы и удержания, скидка WB.
• Закон: Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ о платформенной экономике, статья 14 — досудебная жалоба.