Права покупателя и обязанности продавца на Ozon и Wildberries

Покупатель на Ozon и Wildberries заключает договор не с площадкой, а с вами. Поэтому вернуть деньги за брак, ответить на претензию и заплатить неустойку по суду должен продавец. Разбираем, что требует закон в 2026 году и как это сочетается с правилами площадок.

Обновлено 5 ноября 2026 · Редакция Селлердело

Содержание
  1. Кто отвечает перед покупателем: вы, а не площадка
  2. Возврат товара надлежащего качества
  3. Правила продажи: вместо № 2463 — № 657
  4. Что нельзя вернуть
  5. Брак: сроки и неустойка
  6. Информация о продавце в карточке
  7. Как это сочетается с правилами площадок
  8. Шпаргалка по срокам
  9. Что делать, если пришла претензия или иск
  10. Частые вопросы
  11. Источники
Это справка, а не юридическая консультация. Законы и правила продажи меняются, а суды решают споры по обстоятельствам дела. Если пришёл иск или крупная претензия, обратитесь к юристу. Сайт не связан с Ozon и Wildberries.

Кто отвечает перед покупателем: вы, а не площадка

Договор купли-продажи покупатель заключает с продавцом. Маркетплейс по закону — владелец агрегатора информации о товарах. Он отвечает за ущерб из-за недостоверной или неполной информации о товаре или продавце, но не отвечает, если показал вашу информацию без изменений (п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей, дальше — Закон). За сам договор — качество, сроки, возврат денег — отвечает продавец.

С 1 октября 2026 года это прямо сказано и для цифровых платформ: требования о браке в товаре, купленном на платформе, предъявляют продавцу на этой платформе (п. 3.1 ст. 18 Закона, введён законом от 31.07.2025 № 290-ФЗ). Оператор платформы даёт для этого технические средства, возвращает деньги через платформу и организует возврат товара продавцу, если доставлял его своей логистикой.

Возврат товара надлежащего качества

Покупка на маркетплейсе — продажа дистанционным способом (ст. 26.1 Закона):

  • отказаться от товара можно в любое время до получения и в течение 7 дней после;
  • если при доставке не дали письменную информацию о порядке и сроках возврата — в течение 3 месяцев с момента передачи;
  • нужно сохранить товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке, но без чека покупатель может доказать покупку иначе;
  • нельзя вернуть товар с индивидуальными свойствами, которым может пользоваться только этот покупатель;
  • деньги возвращают не позже 10 дней с требования, за вычетом ваших расходов на доставку возвращённого товара.
Постановлением от 17 февраля 2026 года № 7-П Конституционный суд указал: у покупателя должен быть удалённый способ вернуть товар. Пока закон не поправили, продавец должен назвать такой способ, а расходы и риск пересылки несёт покупатель.

Правила продажи: вместо № 2463 — № 657

Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463 больше не задаёт правила продажи. С 1 сентября 2026 года действуют Правила продажи по договору розничной купли-продажи, утверждённые постановлением от 30.05.2026 № 657. Оно действует до 1 сентября 2032 года и отменило правила и перечни из № 2463.

Для дистанционной продажи важны пункты 15–30:

  • п. 17 — продавец подтверждает заказ;
  • п. 22 — сведения о продавце: для организации — название, ОГРН, адрес, почта или телефон; для ИП — ФИО, ОГРНИП, почта или телефон. Те же сведения размещает агрегатор;
  • п. 24 — претензию может принять агрегатор и переслать продавцу по электронной почте;
  • п. 25 — возврат товара надлежащего качества — по ст. 26.1 Закона.

Что нельзя вернуть

Постановление № 657 утверждает перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену. В нём 14 пунктов:

  • товары для профилактики и лечения на дому, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очков, предметы ухода за детьми, лекарства;
  • предметы личной гигиены;
  • парфюмерия и косметика;
  • ткани, кабели, стройматериалы, которые продают на метраж;
  • бельё и чулочно-носочные изделия;
  • изделия из полимеров, которые контактируют с пищей;
  • бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
  • мебельные гарнитуры;
  • ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней;
  • автомобили и другая моторная техника;
  • технически сложные товары с гарантией от 1 года;
  • гражданское оружие;
  • животные и растения;
  • непериодические издания, например книги.
Перечень написан для обмена (ст. 25 Закона). Для покупки онлайн ст. 26.1 прямо называет только товары с индивидуальными свойствами, поэтому применять ли перечень к маркетплейсам — спорный вопрос. Если покупатель настаивает на возврате такого товара, уточните у юриста. Брак из этого списка возвращают на общих условиях.

Брак: сроки и неустойка

Если в товаре недостаток, покупатель вправе выбрать (ст. 18 Закона): замену, уменьшение цены, бесплатный ремонт или оплату ремонта, возврат денег, возмещение убытков.

  • Требования предъявляют в гарантийный срок или срок годности, а если их нет — в пределах 2 лет со дня передачи (ст. 19).
  • Технически сложный товар вернуть или заменить можно в течение 15 дней. Позже — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар не работал больше 30 дней в году.
  • Продавец обязан принять товар и проверить качество. При споре — экспертиза за счёт продавца; если окажется, что продавец не виноват, покупатель возмещает её стоимость.
  • Нет чека — не причина отказать.
ТребованиеСрокСтатья
Ремонтбез промедления, не больше 45 дней по письменному соглашению20
Замена7 дней; 20 дней, если нужна проверка; месяц, если товара нет21
Возврат денег, уменьшение цены, оплата ремонта, убытки10 дней22
Просрочка любого сроканеустойка 1 % цены товара за день23

С 1 января 2026 года неустойка не может превышать сумму, которую заплатил покупатель (закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ), а суд вправе её снизить. Пример:

товар 3 000 ₽, просрочка 20 дней: 3 000 × 1 % × 20 = 600 ₽

Сверху суд взыскивает штраф 50 % присуждённой суммы, если вы не выполнили требование добровольно (п. 6 ст. 13). Штрафа нет, если виноват сам покупатель или заключено медиативное соглашение (п. 7).

Информация о продавце в карточке

Продавец обязан сообщить покупателю название, адрес и режим работы, ИП — ещё и сведения о госрегистрации (п. 1 ст. 9 Закона). Площадка показывает сведения о себе и о продавце, включая ОГРН или ОГРНИП. Продавец передаёт площадке достоверные данные и сообщает об изменениях в течение 1 рабочего дня (пп. 1.2–1.3 ст. 9).

До покупки онлайн покупатель должен увидеть основные свойства товара, цену и условия покупки. По поправкам закона от 28.12.2024 № 546-ФЗ — ещё и ссылку на запись о сертификате или декларации в реестре (п. 2 ст. 26.1). Как оформить эти документы, разобрано в статье про сертификат и декларацию. Проверьте, что в кабинете верны ОГРНИП, адрес и контакты.

Как это сочетается с правилами площадок

Сроки и порядок возврата у каждой площадки свои — они разобраны в статьях про возвраты Ozon и Wildberries. Правила площадки — договор между вами и маркетплейсом, права покупателя по закону они не уменьшают. Если покупатель пропустил срок площадки, но уложился в срок закона, он может прийти с претензией к вам напрямую. Претензию могут подать и через площадку: по п. 24 Правил продажи агрегатор вправе принять её и переслать продавцу.

Шпаргалка по срокам

СитуацияСрок для покупателяСрок для вас
Не подошёл товар, купленный онлайн7 дней после получения; 3 месяца, если не дали письменную информацию о возвратевернуть деньги за 10 дней
Бракгарантийный срок или срок годности; без них — 2 годаответить за 10 дней, заменить за 7–20 дней
Брак в технически сложном товареотказ или замена — 15 дней, дальше — по особым основаниямте же сроки
Просрочка ответа—неустойка 1 % в день, не больше уплаченной суммы

Что делать, если пришла претензия или иск

  1. Запишите дату получения. От неё считают 10 дней на возврат денег и 7 дней на замену.
  2. Проверьте требование. Товар ваш? Покупатель в сроке? Что он просит и на каком основании?
  3. Проверьте качество. Если покупатель не согласен — экспертиза за ваш счёт.
  4. Ответьте письменно и в срок. Либо выполните требование, либо откажите с объяснением. Сохраните переписку, акт проверки, трек-номер возврата.
  5. Если требование законное — платите сразу. Возврат в течение 10 дней избавит от неустойки и штрафа 50 %.
  6. Если пришёл иск. Покупатель может подать его по своему месту жительства, по месту заключения или исполнения договора либо по вашему адресу (ст. 17 Закона). При иске до 1 000 000 ₽ он не платит госпошлину (ст. 333.36 НК РФ). Подготовьте документы и рассмотрите мировое или медиативное соглашение.

Ответ на отзыв — не ответ на претензию. Как работать с отзывами, разобрано в статье отзывы и рейтинг.

Частые вопросы

Может ли покупатель вернуть товар без чека?

Да. Отсутствие чека не лишает его права сослаться на другие доказательства покупки (ст. 18 и 26.1 Закона). На маркетплейсе заказ и так виден в кабинете.

Отвечает ли маркетплейс вместо меня?

Нет. За качество и возврат денег отвечает продавец. Площадка отвечает за неверную информацию, если сама её исказила, и с 1 октября 2026 года помогает с возвратом.

Кто платит за обратную доставку, если товар просто не подошёл?

Покупатель. Из возвращаемой суммы вы вправе вычесть свои расходы на доставку возвращённого товара (п. 4 ст. 26.1 Закона). По постановлению Конституционного суда № 7-П расходы и риск пересылки при удалённом возврате тоже несёт покупатель.

Сколько дней на ответ на претензию о браке?

10 дней на возврат денег, уменьшение цены и убытки; на замену — 7 дней, 20 при проверке качества.

Можно ли отказать в возврате косметики?

Если она надлежащего качества — по перечню из постановления № 657 её не обменивают, но для покупок онлайн вопрос спорный. Если она с браком — отказать нельзя.

Источники