Возвраты на Ozon для продавца: сроки, обратная логистика, споры и уценка

Отмена, невыкуп и возврат — в чём разница

Во всех трёх случаях доставку до покупателя Ozon не возвращает и добавляет обратную логистику. Отмена по FBS до отгрузки ничего не стоит. Если отмена или возврат случились по вине Ozon, продавец не платит ничего.

Эквайринг не возвращают, если покупатель получил деньги на баланс Ozon или так прописано в договоре с банком. Возврат пересчитывают по той комиссии, которая действовала в момент заказа, — подробнее в разделе выплаты Ozon. Как возврат уменьшает доход для налога — в статье «Возвраты и доход на УСН».

Сроки

Покупатель

По закону (статья 26.1 Закона о защите прав потребителей) от товара, купленного онлайн, можно отказаться в течение 7 дней после получения, а если порядок возврата не сообщили письменно — в течение 3 месяцев. Брак возвращают в гарантийный срок или в пределах 2 лет.

Ozon с декабря 2025 года даёт на оформление возврата 1, 7 или 15 дней в зависимости от категории. Срок одинаков для любой причины: не подошёл, не тот товар, брак. Товары надлежащего качества с индивидуальными свойствами (например, сделанные по меркам покупателя) вернуть нельзя. Какие ещё товары Ozon не принимает назад, — в правилах площадки; подробно о законе — в статье «Права покупателя». Срок для своей категории проверяйте в правилах Ozon для покупателей.

Вы

Предмодерация заявок

Если заявки на возврат проходят через вас, на каждую есть 24 часа. Варианты ответа:

• одобрить возврат;
• предложить частичную компенсацию — у покупателя 3 дня, чтобы согласиться; после второго отказа остаётся только одобрить или отклонить;
• вернуть деньги без возврата товара;
• отклонить с указанием причины — покупатель может оспорить решение.

Ozon решает сам, без вас, в нескольких случаях. Например, когда у покупателя высокий рейтинг, товар опасный, есть акт сервисного центра о неремонтопригодности или прошло больше 24 часов. Также Ozon сам одобряет заявки дешевле порога по пункту 2.8 договора. Порог по умолчанию — 1 000 ₽ для FBO (пока в тесте) и 1 500 ₽ для FBS.

Что удерживают при возврате

Сверху добавляются:

• 15 ₽ за обработку возврата в партнёрском пункте выдачи;
• с 1 декабря 2026 года — доставка возврата партнёрами до сортировочного центра: до 7 ₽ за товар до 3 кг, +1 ₽ за каждый следующий килограмм, не больше 39 ₽;
• временное размещение, если возврат ждёт вас в ПВЗ или СЦ дольше суток: со 2-го по 10-й день 12 ₽ в сутки за товар до 5 литров, +3 ₽ за каждый следующий литр, не больше 500 ₽ в сутки.

Тариф обратной логистики по FBO фиксируется на 60 дней с заявки на поставку. Если за 60 дней товар не доехал до кластера возврата, логистику и обратную логистику не начисляют. Общие тарифы — на страницах комиссия Ozon и хранение на Ozon.

Куда едет возвращённый товар

Товар без брака

Возвраты, невыкупы и отмены без брака Ozon везёт на свои склады и снова продаёт. Так устроено на FBO, а по FBS — если включена настройка «Отправка возвратов FBS на склад Ozon». Возвраты realFBS едут на склад Ozon с 15 октября 2025 года. Часть невыкупов остаётся в пункте выдачи и продаётся оттуда. По данным Ozon, так товар возвращается в продажу примерно втрое быстрее.

На склад Ozon не отправляют:

• крупногабаритный товар — кроме товаров до 2000 × 300 × 300 мм и 5 кг;
• товары, запрещённые на FBO;
• лекарства, матрасы, продукты питания, телевизоры от 42,9″, мониторы, ювелирные изделия.

Такие возвраты едут к вам. Найти возвраты на складе можно в «FBO → Управление остатками», вкладка «Возвраты FBS».

Товар с браком

Бракованный товар едет в пункт выдачи или сортировочный центр, который вы выбрали. Туда же Ozon отправляет товар, от которого отказались многие покупатели, — на проверку. Некомплект едет на склад Ozon для проверки.

На получение есть 10 дней со статуса «В пункте выдачи». Смена пункта срок не продлевает. После этого товар списывают и берут плату за утилизацию: 75 ₽ за кг, не больше 375 ₽. По FBS возвраты может привезти курьер Ozon.

Маркированный товар

После возврата введите код маркировки обратно в оборот в «Честном знаке». В качестве основания укажите номер заявки на возврат. Подробнее — в разделе Честный знак.

Утилизация и уценка

Автоутилизация возвратов. Настраивается в «Возвраты и отмены → Настройки → Автоутилизация». Можно выбрать бракованные, небракованные или все возвраты. Порог цены задаётся от «Предельной цены»: товары дешевле утилизируют вместо обратной логистики. Стоимость — 25 ₽ за кг, не больше 125 ₽.

С 1 декабря 2026 года, если вы 30 дней не забираете 80 % и больше товаров из пункта выдачи или у курьера, Ozon сможет включить автоутилизацию в настройках автовывоза.

Уценка. Подходит для товаров с небольшими дефектами. У каждого уценённого товара своя карточка с остатком 1 штука.

• FBO. Решение принимает Ozon: он заполняет карточку и ставит скидку по категории. Скидку можно увеличить без ограничений, а уменьшить — не больше чем на четверть.
• FBS и realFBS. Карточку вы создаёте сами, скидка — от 1 до 99 %.

Скидка идёт за ваш счёт и привязана к цене основного товара. Возвращают уценку по обычным правилам. Плату за вынужденное размещение за уценённые товары на FBO не берут.

Споры и компенсации

Спор открывают из заявки на возврат в разделе «FBS → Возвраты FBS и FBO». Это возможно, если:

• возврат не передали за 60 дней или он завис в статусе «Ищем товар»;
• товар утилизировали по ошибке;
• товар пришёл повреждённым, а покупатель его не получал — спор открывают в течение 5 дней;
• пришло не всё или пришёл чужой товар — тоже в течение 5 дней.

Приложите фото, акт и видео сборки и распаковки. Если при получении чего-то не хватает, попросите в пункте акт об отказе в выдаче: Ozon ищет товар 12 дней, а потом списывает и компенсирует.

Компенсация бывает полной или частичной, за вычетом комиссии. С 28 сентября 2026 года она не больше объявленной стоимости товара. Компенсацию добавляют к выплате. Как считают сумму и что делать при потере на складе — в статье «Компенсации Ozon».

С 17 ноября 2026 года по FBS, а с 16 декабря по FBO появится «Проверка товара партнёрами». Вы ставите пломбу, и возврат с повреждённой или чужой пломбой не принимают — он остаётся у покупателя. Цена — 15 ₽ за выдачу, по FBS до 15 декабря бесплатно.

Пример расчёта

Возьмём товар из калькулятора Ozon: «Дом и сад», FBO, цена 1 500 ₽, логистика 83 ₽, доставка до места выдачи 25 ₽, себестоимость 400 ₽. С продажи до рекламы и налога остаётся 189,50 ₽.

Один невыкуп стоит 83 + 25 + 83 = 191 ₽: обратную логистику при невыкупе считают по тарифу прямой. Если товар везут на ближайший склад кластера, она бывает меньше — в примере справки Ozon 83 + 73 + 10 + 15 = 181 ₽. В партнёрском пункте — 206 ₽, с декабря ещё до 7 ₽ сверху. Возврат после покупки обходится примерно так же.

Невыкупы на продажу = (1 − выкуп) ÷ выкуп × 191 ₽

При выкупе ниже 90 % этот товар работает в минус. Как учитывать выкуп в расчёте — в разделе юнит-экономика.

Как снизить возвраты

• Точная карточка. Размеры, комплектация, реальные фото — см. карточка товара Ozon.
• Штрихкод в карточке. Без EAN или OZN потерянный возврат не компенсируют.
• Пункт для возвратов. Выберите его заранее — иначе возврат утилизируют.
• Видео сборки и распаковки. Без него спор выиграть трудно.
• Пломбы. С ноября по FBS можно защищаться от подмены.
• Автоутилизация для дешёвых товаров. Если обратная логистика дороже товара, возить его невыгодно.
• Отчёт по возвратам. Причины смотрите в «Аналитика → Отчёты → Возвраты».
• Упаковка. Мятая коробка — частая причина отказа, см. упаковка и этикетки.

Частые вопросы

Возвращает ли Ozon комиссию при возврате?

Да, вознаграждение за продажу и эквайринг возвращают, выручку списывают. Логистику до покупателя не возвращают, а обратную добавляют.

Что будет, если не забрать возврат?

Со 2-го по 10-й день начисляется плата за размещение. После 10 дней товар списывают и берут 75 ₽ за кг за утилизацию, не больше 375 ₽.

Почему Ozon одобрил возврат без меня?

Вы не ответили за 24 часа, заявка ниже вашего порога или подпадает под случаи, когда решает Ozon.

Источники

• Расходы на отмены, невыкупы и возвраты — база знаний Ozon, сверено 5 ноября 2026.
• Возвраты надлежащего качества и ненадлежащего качества — обновлено 3 ноября 2026.
• Споры по возвратам, автоутилизация возвратов, предварительная модерация — база знаний Ozon.
• Расходы на другие услуги и уценка — база знаний Ozon.
• Новости Ozon для продавцов: сроки возврата для покупателей (3 декабря 2025), объявленная стоимость (21 сентября 2026), доставка до СЦ (16 октября 2026), пломбы (30 октября 2026).
• Статья 26.1 Закона о защите прав потребителей — КонсультантПлюс.