Компенсации Ozon: потеря, брак и повреждение товара
Если товар потерялся или испортился по вине Ozon, площадка возмещает его стоимость — но не цену на витрине, а сумму по формуле или объявленную стоимость. Разбираем, когда Ozon платит сам, когда нужен спор, какие доказательства собрать и где искать деньги в отчётах, — по договору и регламентам Ozon на ноябрь 2026 года.
Обновлено 5 ноября 2026 · Редакция Селлердело
Содержание
Когда Ozon платит компенсацию
Ozon возмещает товар, если он потерялся или испортился по вине площадки. Основные случаи:
- Потеря или брак на складе FBO. Ozon сверяет остатки по каждому товару. Если нашлась разница, товар считается утраченным с этого момента, и компенсацию начисляют без заявки.
- Приёмка поставки. Расхождения фиксируют актами: о недостаче, об излишках, о браке. Пересорт оформляют двумя актами сразу — об излишках и о недостаче. Не согласны — отклоните акт за 7 дней. Как подготовить поставку, чтобы расхождений не было, — в статье «Как сделать поставку на склад Ozon».
- Возвраты, невыкупы и отмены. Если возврат не довезли до вас за 60 дней, обратитесь в Ozon. Товар признают утраченным не позже чем через 30 дней после обращения.
- Вывоз со склада. Если вывоз не доставили за 60 дней с заявки, товар признают утраченным не позже чем через 90 дней после обращения. Привезли не тот товар — возмещают разницу в стоимости.
- FBS в доставке. Если отправление потерялось или повредилось после отгрузки на склад Ozon, площадка сама создаёт заявку на компенсацию. В разделе «Возвраты FBS и FBO» появится статус «Отправлен на компенсацию».
Сколько платят
С 28 сентября 2026 года для FBO и FBS сумма считается так:
- указали объявленную стоимость — платят её, но не больше лимита;
- не указали — платят лимит.
Лимит считают по формуле:
(действительная стоимость × коэффициент возмещения) ÷ (1 + НДС)
- Действительная стоимость — средняя цена продажи за 7 дней. Нет продаж — за 30 дней, дальше последняя цена за 90 дней. Если продаж не было 90 дней или товар уценён, берут меньшее из двух: среднюю цену похожих товаров других продавцов за 30 дней или нормативную стоимость категории.
- Цена продажи — ваша цена после ваших скидок, но до скидок Ozon и совместных акций.
- Коэффициент возмещения зависит от категории и указан в разделе «Комиссии и тарифы».
- НДС берут по ставке из карточки товара. За правильную ставку отвечаете вы.
Пример из базы знаний Ozon: автофлаг, коэффициент 0,61, действительная стоимость 100 ₽, НДС 22 %. Компенсация — (100 × 0,61) ÷ 1,22 = 50 ₽. Для realFBS лимит другой: предельная цена × коэффициент.
Объявленная стоимость задаётся в «Цены и акции → Цены на товары». Указывать её не обязательно, и выше лимита она быть не может. Значение фиксируют раз в сутки: сегодня действует то, что вы указали вчера до 23:59 по Москве. Действительную стоимость и коэффициент по вашим товарам показывает отчёт по действительной стоимости в «Финансах → Документах» — только за текущий день.
Ozon может запросить документы о стоимости: накладные, УПД, затраты на производство. Их дают за 5 рабочих дней. Компенсация тогда не больше ни формулы, ни суммы по документам.
Повреждения и некомплект
За повреждения Ozon платит часть суммы — по таблице из регламентов FBO и FBS:
| Что случилось | Покупатель не получал | Покупатель получил и вернул |
|---|---|---|
| Сильно повреждена фирменная упаковка | 10 % | не возмещают |
| Незначительное повреждение | 20 % | не возмещают |
| Нет части комплекта | 20 % | 20 % |
| Значительное повреждение, ремонт возможен | 50 % | не возмещают |
| Нет значительной части | 50 % | 50 % |
| В коробке нет товара | 100 % | 100 % |
| Подмена | 100 % | 100 % |
Не возмещают:
- повреждения, если вы нарушили требования к упаковке;
- стрейч-плёнку, целлофан, полиэтилен и коробку без бренда;
- этикетку Ozon на товаре — это не повреждение;
- уценённый товар, если причина та же, что у уценки.
Ozon может отказать, если в карточке на момент заказа не было штрихкода EAN или OZN.
Как получить компенсацию
Без заявки
Потери и брак по вине Ozon на складе и в доставке площадка начисляет сама. Всё это попадает в ежемесячный отчёт о компенсациях. По регламенту он сам по себе подтверждает вину Ozon.
Через спор
Спор нужен, если компенсации нет, сумма не устраивает или пропал возврат:
- Возвраты FBO и FBS — «FBS → Возвраты FBS и FBO», заявка, кнопка «Открыть спор». Порядок и сроки — в статье о возвратах Ozon.
- Другие случаи по FBO — спор в кабинете, а если его нельзя открыть, обращение в поддержку.
- Ошибки в отчёте о компенсациях — поддержка, тема «Финансы и Кредитование → Финансы → Компенсации».
Без минимального набора доказательств откажут:
- мотивированное возражение;
- фото товара со всех сторон с этикетками и крупный план этикеток;
- видео сборки поставки или отправления;
- видео распаковки возврата — коробку вскрывают под камерой.
Фото — до 10 МБ (JPEG, PNG, HEIC). Видео — не короче 5 секунд и до 1 ГБ в чат поддержки (MP4, MOV, M4V, WEBM, AVI), можно ссылкой с тайм-кодами. У телефонов, планшетов и смарт-часов в кадре нужен серийный номер. Храните видео ещё 30 дней после того, как согласовали компенсацию.
Могут попросить и больше: видео отгрузки, УПД, транспортную накладную, независимую экспертизу. По FBS экспертизу, которую запросил Ozon, возмещают — до 7 000 ₽.
Сроки
- Акт приёмки и акты ТОРГ-2 — принять или отклонить за 7 календарных дней, иначе их примут за вас. Принять акт ТОРГ-2 значит признать ошибку.
- Документы о стоимости — 5 рабочих дней.
- Сумма в споре по возврату — согласиться или отклонить за 7 календарных дней. Иначе спор закроют со статусом «Истёк срок решения», и его можно открыть заново.
- Выплата — не позже выплаты за отчётный период, в котором нашли расхождение или одобрили спор. Если случай был застрахован, платят то, что выплатил страховщик, в течение 20 рабочих дней после того, как деньги получил Ozon.
Если отказали
При статусе «Отказано в компенсации» откройте новый спор и приложите больше фото и видео. Один и тот же спор не дублируйте в поддержку: ответ придёт во вкладку «Спорные».
Где видно компенсацию
- «Финансы → Документы → Компенсации и прочие начисления». Отчёт о компенсациях за прошлый месяц приходит в первые 5 рабочих дней, не позже 8-го числа. Там же отчёт о декомпенсациях.
- Отчёт о взаиморасчётах — общая сумма компенсаций за месяц.
- «Финансы → Экономика магазина» — начисления по каждой компенсации.
В отчёте пять типов: брак и потеря по вине Ozon на складе, брак и потеря в логистике, начисление по спору. Компенсации добавляют к выплате — см. выплаты Ozon. Как сверить документы месяца — в статье «Финансовые отчёты Ozon».
Декомпенсация. Если потерянный товар нашёлся, а карточка активна, Ozon вернёт его в продажу и удержит компенсацию. Если товар больше не продаёте, перенесите карточку в архив: тогда излишек не начислят, и деньги не удержат.
Компенсация и возврат — не одно и то же
Возврат — это когда покупатель отказался от товара или вернул его. Компенсация — деньги за товар, который потеряла или испортила сама площадка. Сроки возвратов, обратная логистика и уценка — в статье «Возвраты на Ozon», здесь их не повторяем.
Налоги
Ozon пишет, что компенсации от площадки НДС не облагаются. Как учитывать их в доходах на вашем режиме, уточните у бухгалтера. Общие правила — в статье «Налоги для селлеров».
Как снизить потери
- Штрихкод. Добавьте в карточку EAN или OZN и наклейте его на товар — без него могут отказать.
- Видео. Снимайте сборку каждой поставки и распаковку каждого возврата.
- Упаковка. Пакуйте по правилам Ozon, см. упаковка и этикетки.
- Акты. Проверяйте акт приёмки и ТОРГ-2 в первые 7 дней.
- Страхование. У Ozon есть страхование товаров с «Ингосстрахом». С 5 октября 2026 года тариф — 0,0838 % в день от суммы компенсации или от объявленной стоимости, если она ниже. Документы на выплату — «Финансы → Страхование».
Что делать в каждой ситуации
| Ситуация | Что делать | Срок |
|---|---|---|
| В акте приёмки недостача, пересорт или брак | отклонить акт, приложить видео сборки | 7 календарных дней |
| Товар потерян или испорчен на складе FBO | проверить отчёт, при ошибке — спор | отчёт — до 8-го числа |
| Возврат не довезли | открыть спор в «Возвраты FBS и FBO» | через 60 дней, утрата — до 30 дней |
| Вывоз не довезли | обратиться в Ozon | через 60 дней, утрата — до 90 дней |
| FBS-отправление пропало | ждать статус «Отправлен на компенсацию» | деньги — в следующем месяце |
| Ozon предложил сумму в споре | принять или отклонить | 7 календарных дней |
| Ozon запросил документы о стоимости | отправить накладные или УПД | 5 рабочих дней |
| Потерянный товар нашёлся | компенсацию удержат; не продаёте — карточку в архив | в отчёте за месяц |
Частые вопросы
Почему компенсация меньше цены на витрине?
Ozon платит не розничную цену, а лимит: среднюю цену продажи, умноженную на коэффициент категории, без НДС. Если вы указали объявленную стоимость ниже лимита, заплатят её.
Можно ли поднять компенсацию объявленной стоимостью?
Нет. Объявленная стоимость только ограничивает сумму, выше лимита её не поставить. От неё зависят страховой тариф и страховая выплата: их считают от меньшей из двух сумм.
Когда придут деньги?
Компенсацию включают в выплату за период, в котором нашли расхождение или одобрили спор. По возвратам статус «Вы получили компенсацию» появляется в месяце, следующем за отчётным.
Почему компенсацию отменили?
Чаще всего потому, что товар вернули вам в том же отчётном месяце. Тогда статус «Отправлен на компенсацию» меняется на «Компенсация отменена».
Что если дорогой товар ищет полиция?
По FBS понадобятся IMEI или серийный номер. Деньги выплатят, только если вас признают потерпевшим.
Источники
- Договор для продавцов, раздел о возмещении за утраченные или повреждённые товары — база знаний Ozon, сверено 5 ноября 2026.
- Регламент поставок на фулфилмент (FBO), разделы 5 и 8, и история изменений — сверено 5 ноября 2026.
- Регламент продажи со своего склада (FBS), разделы 12 и 13 — сверено 5 ноября 2026.
- Отчёт о компенсациях и отчёт о декомпенсациях — база знаний Ozon, сверено 5 ноября 2026.
- Споры по возвратам — обновлено 3 ноября 2026.
- Новости Ozon для продавцов: объявленная стоимость (21 сентября 2026), спор по возвратам FBO (8 июля 2026), статусы компенсаций FBS (30 октября 2025), страховая выплата (30 октября 2026).