Как отвечать на отзывы покупателей на Ozon и Wildberries

Ответ продавца читают все, кто открывает отзывы, — и по нему решают, покупать ли товар. Правила при этом строгие: Wildberries не публикует ответы с контактами, просьбой связаться или прислать фото и отсылками к плохой доставке, а Ozon начисляет штрафные баллы за грубость. Разбираем, где отвечать, что запрещено, как отвечать на негатив, брак, ошибку размера и вопросы, когда жаловаться, — и даём 8 примеров ответов.

Обновлено 6 ноября 2026 · Редакция Селлердело

Содержание
  1. Зачем отвечать на отзывы
  2. Где отвечать
  3. Что нельзя писать в ответе
  4. Как устроен хороший ответ
  5. Негативный отзыв
  6. Брак
  7. Не подошёл размер
  8. Вопросы покупателей
  9. 8 примеров ответов
  10. Как не надо отвечать
  11. Когда жаловаться на отзыв
  12. Шаблоны, автоответы и ИИ
  13. Частые вопросы
  14. Источники
Мы не связаны с Ozon и Wildberries. Правила — из справки и оферт площадок: Wildberries сверен 6 ноября 2026 года, Ozon — 3 ноября 2026 года.

Зачем отвечать на отзывы

На Wildberries отзыв появляется в карточке сразу после модерации — ответили вы на него или нет. Ответ отзыв не скроет, но покажет будущим покупателям, как вы решаете проблемы. WB в справке советует отвечать на негатив: конструктивный комментарий продавца вызывает больше доверия, чем отсутствие плохих отзывов.

Отзывы — ещё и бесплатная подсказка. Если повторяется «маломерит», «не тот цвет» или «разошёлся шов», пора править карточку или проверять партию. Как отзывы влияют на рейтинг и как собрать первые по правилам площадок — в статье «Отзывы и рейтинг».

Где отвечать

OzonWildberries
Раздел кабинета«Товары → Отзывы покупателей»«Товары и цены → Отзывы и вопросы», вкладка «Ждут ответа»
На что можно ответитьотзыв с текстом или фотоотзыв с текстом, фото, видео или недостатками из списка
Длина ответав справке не указанадо 5 000 знаков
Изменить ответможно изменить или удалитьодин раз в течение 60 дней
Шаблоныс Premium Pro (30 шаблонов) или подпиской «Управление отзывами»бесплатно, число не ограничено

На Wildberries все ответы, в том числе массовые, проходят предварительную модерацию. Опубликованный ответ виден с пометкой «Ответ продавца». Статус — в строке отзыва на вкладке «Есть ответ»: «Ответ на проверке», «Опубликован для всех» или «Ответ отклонён». Если правка не прошла модерацию, статус будет «Ответ не отредактирован», и в карточке останется прежняя версия. Отзывы только с оценкой, без текста, WB сразу кладёт во вкладку «Есть ответ».

Что нельзя писать в ответе

Wildberries

Правила — в справке «Отзывы покупателей» (обновлена 12.10.2026) и в пункте 9.3.3 оферты (редакция от 01.10.2026). Ответ должен быть только о товаре и достоверным. WB вправе отредактировать ответ или не опубликовать его. В ответе нельзя:

  • оставлять контакты — прямо или намёком: телефон, почту, адрес, ссылки на другие сайты, в том числе на другие маркетплейсы;
  • просить покупателя связаться с вами, прислать фото или контакты;
  • рекламировать сторонние сайты, группы, каналы и товары, которых нет на WB;
  • ссылаться на плохую работу магазина, доставки или склада;
  • обвинять покупателя в нечестности и упрекать его, не объяснив причину и решение;
  • грубить, ругаться и оскорблять — даже завуалированно, писать о политике и на эмоциях;
  • писать не по теме отзыва, обращаться к модератору, площадке или ко всем покупателям, плохо отзываться о других компаниях;
  • давать недостоверные сведения о товаре и раскрывать персональные данные;
  • писать заглавными буквами (даже частично), со смайликами, сленгом и уменьшительными словами, с кучей ошибок и знаками «!!!» или «???».

За нарушение пунктов 9.3.3 и 9.3.5 оферты WB запрещает давать новые ответы, пока вы не удалите те, из-за которых пришла блокировка. Повторное нарушение грозит блокировкой профиля. По пункту 9.11.13 аккаунт блокируют за повторное — два случая и больше — оскорбление или мат в ответах и в чате.

В чате с покупателем свои правила, пункт 9.3.5 оферты: нельзя уводить покупателя на другую площадку, в соцсеть или мессенджер, рекламировать сторонние ресурсы, собирать и хранить персональные данные покупателей. Оговорка там есть только для сведений о собственном сайте, телефоне и почте продавца. В ответах на отзывы контакты запрещены в любом виде.

Ozon

Правила общения Ozon запрещают грубость, угрозы и упрёки покупателю. Пример недопустимого ответа из правил — «Вы заказываете и не выкупаете наши товары». За нарушение Ozon может скрыть сообщения продавца или отключить ему общение с покупателями. По балльной системе грубость стоит 200 штрафных баллов на 2 месяца, повтор — 400 баллов на 4 месяца, угроза покупателю — до 1 200 баллов. При 1 200 баллах Ozon может заблокировать кабинет или расторгнуть договор. Подробно — в статье «Штрафы Ozon».

Запрет контактов и ссылок именно в ответах на отзывы мы в справке Ozon подтвердить не смогли. Поэтому пишите так, чтобы ответ проходил по правилам обеих площадок: без контактов, ссылок и предложений решить вопрос вне площадки.

Обещать что-то за отзыв или за смену оценки — деньги, скидку, подарок — нельзя ни в ответе, ни в чате, ни на вкладыше. На WB это штраф 50 000 ₽ за каждое нарушение и повод заблокировать аккаунт (пункт 9.11.13 оферты), на Ozon — нарушение кодекса продавца. Подробнее — в статье «Штрафы Wildberries».

Как устроен хороший ответ

Хороший ответ — 2–5 предложений по схеме:

  1. Поздоровайтесь и поблагодарите. На WB тег [Имя] в начале шаблона сам подставит имя покупателя, но при массовом ответе он не работает.
  2. Ответьте на суть отзыва: что случилось и почему — без оправданий и споров с оценкой.
  3. Предложите решение, которое есть на площадке: возврат через приложение, таблица размеров, инструкция в описании.
  4. Скажите, что вы изменили, — только если правда изменили. WB требует, чтобы сведения в ответе были достоверными.

Шаблон — заготовка, а не готовый ответ. Подправляйте его под конкретный отзыв: WB не публикует ответы не по теме.

Негативный отзыв

Сначала разберитесь, что в отзыве — факт или мнение.

  • Есть факт — брак, не тот размер, неполный комплект, цвет не как на фото. Признайте проблему, объясните, как её решить на площадке, и исправьте причину.
  • Только мнение — «не понравилось», «ожидал большего», «похоже на подделку». WB такой отзыв не удалит даже по жалобе. Ответьте спокойно и по делу: из чего товар, как с ним обращаться, что указано в карточке. Не спорьте и не называйте отзыв ложным.
  • Про доставку или пункт выдачи — на WB такие отзывы не учитывают в рейтинге товара, если в них нет оценки самого товара. Если товар всё же оценён, WB советует ответить и уточнить его характеристики. Ругать в ответе доставку или склад нельзя.

Поговорить с покупателем лично на WB можно в чате. Без опции конструктора тарифов «Чат с покупателем, оставившим отзыв» первым вы не напишете: чат откроется, только если покупатель сам задаст вопрос через «Задать вопрос о товаре», в приложении — «Задать вопрос продавцу». К опции есть дополнение «Отложенная публикация негативных отзывов». WB советует решать конфликт в чате и просить покупателя дополнить отзыв: после публикации покупатель может дополнить его и изменить оценку. Предлагать за это награду нельзя.

Брак

По закону за качество товара перед покупателем отвечает продавец, а не площадка. Покупатель вправе вернуть бракованный товар и получить деньги. Сроки и порядок — в статье «Права покупателя и обязанности продавца».

Что написать в ответе:

  • извинитесь и признайте, что так быть не должно;
  • объясните, что товар можно вернуть через приложение площадки: заявку покупатель оформляет сам;
  • не обещайте компенсацию на карту, замену напрямую или скидку на следующий заказ вне площадки;
  • если брак повторяется, проверьте партию. На WB из раздела «Отзывы» можно запросить возврат товара — например, если по отзыву понятно, что товар нужно снять с продажи.

Заявки на возврат на WB лежат в разделе «Поставки и заказы → Возвраты покупателей». Как на них отвечать — в статье «Возвраты на Wildberries», для Ozon — «Возвраты на Ozon». Если покупатель прислал претензию в чат WB, ответить по существу нужно в течение 10 дней. Односложный ответ или отказ без объяснения причин по пункту 9.3.4 оферты ответом не считается.

Не подошёл размер

Это не вина покупателя, и упрёк «надо было смотреть таблицу» — ошибка. Если несколько отзывов говорят «маломерит», скорее всего, дело в таблице размеров или описании. Поправьте их и напишите об этом в ответе. Как оформить размеры — в статьях про карточку товара на Wildberries и Ozon.

Товар надлежащего качества, который не подошёл, покупатель обычно может вернуть — по закону и по правилам площадки. Исключения есть: некоторые товары по закону не возвращают.

Вопросы покупателей

Вопрос задают до покупки, и от быстрого ответа зависит, купят ли товар.

  • Wildberries. По пункту 9.3.2 оферты на вопрос нужно ответить за 24 часа, если вы продаёте по схемам «Витрина» (DBS), «Витрина Экспресс» (EDBS), «Самовывоз из магазина продавца» (C&C) или «Доставка в ПВЗ» (DBS в ПВЗ), в том числе с «WB Курьер». При остальных способах продажи — за 3 рабочих дня. Срок считают с момента, когда вопрос появился в разделе «Вопросы и отзывы». Правила для ответа те же, что для ответа на отзыв.
  • Ozon. Срок ответа на вопросы мы по справке не подтвердили — отвечайте так же быстро.

Если один и тот же вопрос задают часто, добавьте ответ в описание или на фото карточки.

8 примеров ответов

Имена и детали условные — пишите только то, что правда для вашего товара. Ни в одном примере нет контактов, ссылок, просьб связаться или прислать фото и обещаний вне площадки.

Положительный отзыв

Отзыв: «Куртка села отлично, в дождь не промокла».

Здравствуйте, Анна. Спасибо за отзыв и фото. Рады, что куртка подошла по размеру и выручила в дождь. Носите с удовольствием.

Негатив без подробностей

Отзыв: «Не понравилось. 2 звезды».

Здравствуйте. Жаль, что товар не оправдал ожиданий. Мы обновили фото в карточке, чтобы цвет и фактура ткани были видны точнее. Если вещь не подошла, её можно вернуть по правилам площадки.

Брак

Отзыв: «После первой стирки разошёлся шов на рукаве».

Здравствуйте. Извините, так быть не должно — это брак. Оформите, пожалуйста, возврат в приложении, деньги вернутся по правилам площадки. Мы проверяем швы во всей партии.

Не подошёл размер

Отзыв: «Маломерит: заказала M, а сидит как S».

Здравствуйте. Спасибо, что написали про размер, — это поможет другим покупателям. Модель действительно идёт на размер меньше: мы указали это в описании и поправили таблицу размеров. Вещь можно вернуть по правилам площадки.

Неполный комплект

Отзыв: «В наборе пять ножей вместо шести».

Здравствуйте. Извините за неполный комплект. Вы вправе вернуть набор — оформите возврат в приложении. Мы проверяем комплектность этой партии.

Отзыв про доставку, а не про товар

Отзыв: «Привезли на два дня позже, коробка мятая. Сам чайник хороший».

Здравствуйте. Спасибо, что оценили сам чайник, — рады, что он понравился. Упаковку этой модели мы сделали плотнее.

Про опоздание не пишите: на WB ответы с отсылкой к работе доставки не публикуют.

Товар использовали не по инструкции

Отзыв: «Сковорода потускнела после посудомойки. Не советую».

Здравствуйте. Жаль, что так вышло. Это покрытие не рассчитано на посудомоечную машину: от горячей воды и средства оно тускнеет. Мойте сковороду вручную мягкой губкой — так покрытие прослужит дольше. Предупреждение об этом мы вынесли на первое фото карточки.

Здесь есть причина и решение, поэтому это не упрёк, а объяснение.

Вопрос до покупки

Вопрос: «Можно ли стирать плед в машинке?»

Здравствуйте. Да, в деликатном режиме при 30 градусах. Сушите плед в расправленном виде, не на батарее.

Как не надо отвечать

Так нельзяПочему
«Напишите нам в мессенджер, решим вопрос»контакты и увод покупателя с площадки
«Пришлите фото брака, разберёмся»на WB просьбы связаться или прислать фото не публикуют
«Курьер помял коробку, мы ни при чём»отсылка к работе доставки
«Вы неправильно стирали»упрёк без причины и решения
«Поставьте 5 звёзд — вернём часть денег»награда за отзыв: штраф и блокировка
«СПАСИБО ЗА ОТЗЫВ!!!»заглавные буквы и много восклицательных знаков

Когда жаловаться на отзыв

Удалить чужой отзыв продавец не может — только пожаловаться.

Wildberries. После жалобы отзыв могут удалить, если в нём:

  • оскорбления или мат;
  • реклама, ссылки или контакты;
  • речь не о вашем товаре;
  • признаки недобросовестной конкуренции;
  • другие нарушения правил площадки или закона.

Отзыв не удалят, если покупателю просто не понравился товар, если это его мнение — например, сомнение в оригинальности, — или если он пишет о качестве товара, даже вместе с жалобой на доставку. Отзыв только о доставке, складе или пункте выдачи останется на сайте, но в рейтинге товара его не учтут. Негативный отзыв сам по себе не признак недобросовестной конкуренции.

Как подать жалобу:

  1. В разделе «Отзывы» нажмите на три точки справа от отзыва и выберите «Пожаловаться на отзыв».
  2. Выберите причину и опишите ситуацию — до 1 000 знаков. Если нужно, приложите картинку JPEG или PNG до 3 600 Кб. Если подозреваете конкурента, напишите, почему отзыв выглядит подозрительно и какие признаки указывают на накрутку.
  3. Следите за статусом на вкладке «Мои жалобы».

Пожаловаться на отзыв можно только один раз. Жалобу рассматривают до 30 дней, с опцией конструктора тарифов «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» — 2 дня. В поддержку («Поддержка» → «Новый диалог» → «Отзывы») пишут, только если в отзыве явное нарушение, случилась техническая ошибка или жалобу рассмотрели неверно. Укажите ID отзыва и артикул WB. Если отзыв правилам не противоречит, решение модерации не пересмотрят.

Ozon. Жалоба — через поддержку: «Товары и Цены → Карточка товара → Отзывы и вопросы покупателей». Скрыть отзыв самостоятельно можно только с подпиской «Управление отзывами» и не чаще 3 раз в месяц.

Шаблоны, автоответы и ИИ

Wildberries.

  • Шаблоны бесплатные, их число не ограничено, длина — до 5 000 знаков. Кнопка «Шаблоны» → «+ Новый шаблон»; название шаблона покупатели не видят.
  • Массовый ответ: отметьте отзывы галочками и напишите один текст. Он тоже проходит модерацию.
  • Опция конструктора тарифов «ИИ-ответы на отзывы и вопросы»: нейросеть WB пишет ответ, вы его проверяете и отправляете. Дополнение «Автоответы на отзывы» настраивает автоответы для типовых отзывов.
  • ИИ-ответы есть и в подписке «Джем»: в тарифе «Продвинутый» — 30 в месяц, в «Премиальном» — без лимита. Подробнее — в статье «Подписка „Джем“ на Wildberries».

Ozon. Шаблоны, автоответы и ответы с ИИ — только с Premium Pro (30 шаблонов, ИИ без лимита) или с подпиской «Управление отзывами»: на 3 ноября 2026 года — 0,8 % от цены заказанных товаров в первый месяц, дальше 1,3 %. Что ещё даёт Pro — в статье «Premium-подписки Ozon».

ИИ и автоответ не отменяют правил: ответ публикуют от имени вашего магазина, и за нарушение в нём отвечаете вы. Читайте текст перед отправкой, особенно ответы на негатив и брак.

Частые вопросы

Обязательно ли отвечать на каждый отзыв?

В оферте WB срок есть для вопросов (24 часа или 3 рабочих дня) и для претензий в чате (10 дней). Для ответа на отзыв срока там нет. Но на негатив лучше ответить: другие покупатели увидят, что вы решаете проблему.

Можно ли изменить или удалить свой ответ?

На Ozon ответ можно изменить или удалить. На WB ответ можно отредактировать один раз в течение 60 дней. Новая версия проходит модерацию, а если не пройдёт — останется старая.

Можно ли попросить покупателя изменить оценку?

На WB справка сама советует решить проблему в чате и попросить покупателя дополнить отзыв. Кодекс продавца Ozon запрещает влиять на отзывы и оценки, поэтому там лучше просто решить проблему. Обещать за новую оценку деньги, скидку или подарок нельзя на обеих площадках.

Можно ли написать в ответе свой сайт или телефон?

На WB — нет: контакты в ответах запрещены прямо и косвенно, такой ответ не опубликуют. Для Ozon отдельное правило о контактах в ответах на отзывы мы по справке не подтвердили — безопаснее их не писать.

Что делать, если отзыв, похоже, написал конкурент?

Не обвиняйте автора в ответе — это запрещено. Пожалуйтесь: на WB опишите признаки накрутки, на Ozon обратитесь в поддержку. Плохая оценка сама по себе доказательством не считается. В ответе спокойно расскажите факты о товаре — их увидят остальные покупатели.

Источники